Procédure : Réseaux sociaux | Gestion des messages 

Indicateurs :

Objectif 

Cette procédure a pour but d'organiser la gestion des messages et commentaires sur les réseaux sociaux de notre centre de formation en thérapies brèves. Elle vise à assurer une réponse rapide, cohérente et adaptée à chaque situation tout en préservant l'image et les valeurs du centre.

Résumé de la procédure

1. Les réseaux sociaux d’AHTMA Formation

Actuellement, AHTMA Formation projette d’être activement présent sur deux plateformes dans un premier temps :

• LinkedIn.
• Facebook.

Dans un second temps, AHTMA Formation pourrait développer sa présence sur d’autres plateformes dont YouTube, par exemple.

2. La charte de modération sur les réseaux sociaux d’AHTMA

Une charte de modération a été rédigée à l’intention des usagers des réseaux sociaux de l’AHTMA pour les sensibiliser aux règles de bonne conduite à adopter sur ces plateformes. Elle est consultable sur le site web d’AHTMA Formation. Tout manquement pouvant être sanctionné par le fait de masquer ou de supprimer le message voire, de bloquer l’accès à nos comptes à l’utilisateur.

Toute règle automatique de modération rendue possible par les réseaux sociaux sur lesquels est présent AHTMA Formation ont été paramétrée afin d’assurer un soutien aux modérateurs dans l’application de la charte d’usager des réseaux sociaux de notre centre de formation.

3. La gestion des messages et des commentaires

    Étape 1. Surveillance et modération

    Étape 2. Traitement des commentaires et messages inappropriés

    Étape 3. Gestion des messages privés

    Étape 4. Procédure en cas de crise

Liste des rôles et responsabilités

Community managers : responsable de la surveillance quotidienne et de la gestion des commentaires ou messages privés envoyés sur les réseaux sociaux d’AHTMA Formation. >> Définir qui s’en charge 
Direction : intervient en cas de situation critique ou de crise de communication.
Chargée de communication : peut apporter son soutien dans l’aide à la rédaction de réponses dans la résolution de situations sensibles.

Description détaillée des étapes de la procédure de gestion des messages et des commentaires :

Étape 1. Surveillance et modération

• Fréquence de consultation

Les réseaux sociaux sont consultés plusieurs fois par jour (matin, midi et soir) pour identifier les nouveaux commentaires et messages. Les personnes référentes sont informées des nouveaux posts à paraître ou publiés via un tableau Monday mis à jour appelé : « Planning | Réseaux sociaux ». Par ailleurs, il comporte les sujets traités et les messages associés à chaque post.

Des notifications envoyées depuis les réseaux sociaux alertent sur les personnes en charge de la gestion des messages et commentaires, des nouvelles interactions reçues sur les réseaux sociaux.

>> Faire le point sur la liaison possible avec FreshDesk et développer la procédure en ce sens.

• Classification des messages

1. Commentaires positifs et neutres :

• Répondre avec bienveillance et engagement.
• Encourager l'échange en posant une question ou en apportant des compléments d'information.

2. Questions sur les formations :

• Fournir une réponse claire et précise.
• Rediriger vers le site web ou un contact approprié si nécessaire.

3. Critiques constructives :

• Accueillir la remarque avec diplomatie.
• Apporter une réponse argumentée et proposer une solution.

4. Commentaires inappropriés ou non conformes à la charte :

• Identifier la nature du commentaire (propos haineux, publicité, spam, informations erronées, etc.).
• Appliquer la stratégie de réponse ou suppression définie (voir section 4).

Étape 2. Traitement des commentaires et messages inappropriés

1. Spam et publicité non sollicitée

• Supprimer le commentaire sans réponse.
• Bloquer l'utilisateur en cas de récidive.

2. Propos injurieux, discriminatoires ou diffamatoires

• Supprimer immédiatement le commentaire.
• Signaler l'utilisateur à la plateforme si nécessaire.
• En cas de récidive, bloquer l'utilisateur et le notifier en interne.

3. Fausses informations et théories complotistes

• Répondre avec une source fiable pour rectifier l'information.
• Si le commentaire est volontairement trompeur et nuisible, le supprimer.
• Si la discussion s'envenime, masquer l’échange.

4. Commentaires conflictuels ou polémiques

• Si contenu non agressif, recentrer sur le sujet.
• Si l'échange devient agressif, clore la conversation en rappelant la charte.
• Supprimer les messages trop virulents et bloquer l'utilisateur si besoin.

Étape 3. Gestion des messages privés

1. Demande d'informations sur les formations : répondre sous 24 heures en apportant un maximum de précisions.

2. Demande complexe ou personnalisée : faire le point en interne en rappelant à l'interlocuteur le délai de réponse.

3. Message inapproprié : ne pas répondre et bloquer si nécessaire.

Étape 4. Procédure en cas de crise

1. Identification de la crise :

• Volume anormal de commentaires négatifs ou agressifs.
• Désinformation importante concernant le centre.
• Attaque ciblée contre un membre du personnel.

2. Action immédiate :

• Notifier immédiatement la direction et la chargée de communication.
• Analyser la situation et définir une stratégie de réponse.
• Rédiger une communication officielle si nécessaire.

3. Suivi :

• Assurer une veille pour évaluer l'évolution de la crise.
• Adapter la communication si besoin.

Points de vigilance généraux 

à compléter

Plan de contrôle et d'amélioration

à compléter

Documentation et éléments de preuve 

Outils :

• Modèles de réponses : un tableau qui recense l’ensemble des réponses aux questions les plus récurrentes pour permettre de répondre plus rapidement aux commentaires.
• Charte de modération : à consulter régulièrement pour garantir l’application des règles (ajouter le lien vers la procédure)

Tableaux de suivi : 

Version et historique des modifications 

Intitulé : Réseaux sociaux | Gestion des messages

• Version : PCM3A 
• Date de création : 13/05//2025
• Date de mise à jour : 

Historique des modifications : nc