Procédure : Recueil et traitement des réclamations

Cette procédure décrit les actions à mener par les différentes parties prenantes pour identifier, gérer et prévenir l'abandon d'un stagiaire pendant sa formation. Elle s'applique à tous les intervenants pédagogiques et administratifs concernés.

Résumé de la procédure

1. Réception de la réclamation (écrite ou verbale).

2. Enregistrement dans le registre des réclamations.

3. Accusé de réception au stagiaire dans les 48 heures.

4. Analyse de la réclamation par le responsable pédagogique ou coordinateur de formation.

5. Proposition de solution dans un délai de 15 jours ouvrables.

6. Suivi de la satisfaction du stagiaire et clôture de la réclamation.

7. Escalade à la direction si le stagiaire n'est pas satisfait.

Détail de la procédure

Étape 1 : Réception de la réclamation

Prérequis : Le stagiaire exprime une insatisfaction concernant une prestation reçue.

Actions :

• Les réclamations peuvent être formulées par écrit (courrier électronique, lettre) ou via un formulaire en ligne dédié.

• Toute réclamation est consignée dans le registre des réclamations par le personnel administratif.

  • Ce registre est consultable via le tableau Monday : Suivi des dysfonctionnements et des réclamations

Point de vigilance
Assurer que la réclamation est enregistrée de manière exhaustive pour faciliter le suivi

Étape 2 : Accusé de réception

Prérequis : La réclamation a été reçue et enregistrée.

Actions :

• Un accusé de réception est émis dans les 48 heures suivant la réception de la réclamation.
• Le stagiaire est informé que sa demande est prise en compte et qu’une analyse sera menée.

Point de vigilance
Veiller à ce que le stagiaire soit rassuré quant au traitement de sa réclamation

Étape 3 : Analyse de la réclamation

Prérequis : La réclamation a été enregistrée et l’accusé de réception a été envoyé.

Actions :

• Le responsable pédagogique ou le coordinateur de la formation analyse la réclamation.
• Recueillir des informations complémentaires auprès des parties concernées si nécessaire.

Point de vigilance
S’assurer que toutes les parties concernées sont consultées pour une vision complète du problème.

Étape 4 : Proposition de solution

Prérequis : L’analyse de la réclamation est terminée.

Actions :

• Une solution est proposée dans un délai de 15 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.
• Le stagiaire est informé de la solution retenue par écrit

Point de vigilance
Assurer que la solution est réaliste et bien comprise par le stagiaire

Étape 5 : Suivi et clôture

Prérequis : La solution a été proposée au stagiaire.

Actions :

• Si la solution est acceptée par le stagiaire, la réclamation est clôturée et enregistrée.
• Si le stagiaire n’est pas satisfait, le dossier est escaladé vers la direction pour une évaluation supplémentaire.

Point de vigilance
Documenter toutes les actions entreprises pour un suivi optimal

Point de vigilance généraux : 
- Assurer une communication fluide entre les parties prenantes à chaque étape de la procédure.
- Maintenir une documentation rigoureuse pour éviter tout malentendu et faciliter le suivi administratif.

Documents liés :

• Tableau de suivi des dysfonctionnements, réclamations et amélioration continue (plateforme Monday)

• Conditions Générales de Vente (CGV)

Points de contact :

• Responsable pédagogique

• Chargée de suivi pédagogique