Mise en œuvre des modalités de traitement des dysfonctionnements, réclamations et aléas

Non-conformité : Majeure

Niveau Attendu : Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

AHTMA Formation dispose de procédures spécifiques pour traiter les dysfonctionnements, réclamations et aléas pouvant survenir pendant la formation. L'objectif est d'assurer une réponse rapide et adaptée, de prévenir les récurrences, et d'améliorer continuellement la qualité des prestations.

• Procédure de réclamation : Une procédure formelle est en place pour le dépôt et le traitement des réclamations. Les participants peuvent soumettre leurs réclamations via un formulaire en ligne ou en contactant directement l'équipe pédagogique par email. Toutes les réclamations sont enregistrées et suivies jusqu'à leur résolution.
  
  

• Tableau de suivi des dysfonctionnements, réclamations et amélioration continue : Un tableau de suivi est maintenu sur Monday pour documenter et suivre les dysfonctionnements, les actions correctives mises en place, et les délais de résolution. Cela permet une vue globale des incidents et de leur traitement.
  
  

• Analyse des causes : Chaque réclamation fait l'objet d'une analyse des causes pour identifier les origines du dysfonctionnement et éviter qu'il ne se reproduise. Cette analyse est réalisée par la responsable pédagogique et l'équipe concernée.
  
  

• Retour d'expérience : À l'issue du traitement des réclamations ou aléas, un retour d'expérience est organisé afin de tirer des leçons de l'incident et d'améliorer les processus. Cela est documenté et intégré au plan d'amélioration continue.
  
  

• Canaux de communication : Les participants sont informés des modalités de réclamation à travers le livret d'accueil, garantissant une transparence sur le processus.
  
  

Éléments de preuve

• Tableau de suivi des dysfonctionnements sur Monday

• Livret d'accueil des stagiaires incluant les modalités de réclamation

• Procédure interne de recueil et traitement des réclamations

Plan d'action 2025

- Mise en place de réunions hebdomadaires dirigées par la responsable qualité pour remonter les dysfonctionnements ou suggestions d'amélioration rencontrés la semaine précédente. Ces réunions feront l'objet de comptes rendus et seront intégrées au suivi des dysfonctionnements sur Monday

- Organisation de sessions trimestrielles de retour d'expérience pour analyser les incidents majeurs et améliorer les procédures en place