 | Niveau Attendu : Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.Non-conformité : Majeure |
AHTMA Formation dispose de procédures spécifiques pour traiter les dysfonctionnements, réclamations et aléas pouvant survenir pendant la formation. L'objectif est d'assurer une réponse rapide et adaptée, de prévenir les récurrences, et d'améliorer continuellement la qualité des prestations.
Procédure formalisée pour le dépôt et le traitement des réclamations
Canaux accessibles aux participants :
formulaire en ligne
contact direct par email avec l’équipe de coordination
Enregistrement systématique des réclamations et suivi jusqu’à résolution
Tableau de suivi sur Monday :
recensement des incidents
suivi des actions correctives et délais par la responsable qualité
Intégration dans un plan d’amélioration continue
Communication aux participants via livret d’accueil ?
Éléments de preuve
Procédure interne de recueil et traitement des réclamations
Tableau de suivi des incidents et actions correctives (Monday)
Exemples de réclamations traitées avec analyse des causes et résolution
Extraits du livret d’accueil mentionnant la procédure de réclamation
Audit Qualiopi Novembre 2024
Échantillonnage
- EMDR Niv 1 - du 9 au 12 Janvier 2024 à Marseille
- EMDR Niv 1 - du 1er au 4 juillet à Rennes
- EMDR Niv 2 - du 9 au 11 septembre en distanciel
- Symbiopoids du 29 janvier au 1er février à Vannes (en portage)
Vérification et preuves fournies de l'échantillonnage
- Procédure de gestions des aléas
- Tableau des incidents
- Formulaire de réclamation en ligne
- Mail _ "Notification de non-certification à l'issue de la formation"
- Mail _ ex : Mme Glen
Points de vigilance de l'auditrice :
| Actions | Fait le : | Pilote : |
|---|---|---|
| Ajouter dans le règlement intérieur : "Méthode de réclamation" | No go, dans les CGV | VG |
Plan d'action 2025
- Mise en place de réunions hebdomadaires dirigées par la responsable qualité pour remonter les dysfonctionnements ou suggestions d'amélioration rencontrés la semaine précédente. Ces réunions feront l'objet de comptes rendus et seront intégrées au suivi des dysfonctionnements sur Monday - Organisation de sessions trimestrielles de retour d'expérience pour analyser les incidents majeurs et améliorer les procédures en place
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